NEW DELHI: Pusat ini telah memutuskan untuk mengurangi waktu penyelesaian keluhan masyarakat, yang disampaikan melalui portal khusus, menjadi maksimal 30 hari dari 45 hari yang ada saat ini.
Selain itu, telah diputuskan bahwa pengaduan yang diterima dari warga tidak akan ditutup sampai banding yang diajukan terhadapnya diselesaikan.
“Keluhan yang sudah lengkap akan dianggap selesai kecuali warga telah mengajukan banding.
Jika permohonan banding diterima dari warga terhadap pengaduan yang ditutup, maka pengaduan tersebut akan dianggap selesai hanya setelah permohonan ditutup,” demikian bunyi perintah yang dikeluarkan oleh Departemen Reformasi Administratif dan Pengaduan Masyarakat (DARPG).
DARPG, yang berada di bawah Kementerian Personalia, Pengaduan Masyarakat dan Pensiun, mengatakan pihaknya telah melakukan perombakan menyeluruh terhadap Sistem Pemantauan dan Penanganan Keluhan Publik Terpusat (CPGRAMS) – sebuah portal online yang memungkinkan masyarakat mengajukan pengaduan terhadap lembaga pemerintah – – agar lebih tanggap terhadap kebutuhan masyarakat.
Pemerintah ingin suara warganya didengar, dan ingin mereka mempercayai sistem yang ada, katanya.
“Keluhan yang diterima di CPGRAMS akan diselesaikan segera setelah diterima tetapi dalam jangka waktu maksimal 30 hari,” kata perintah tersebut.
Jika perbaikan tidak dapat dilakukan dalam jangka waktu yang ditentukan karena keadaan seperti masalah sub-yudisial/masalah kebijakan, dll., jawaban sementara/sesuai akan diberikan kepada warga, katanya.
Sebanyak 13.32.567 pengaduan diterima dari bulan Januari hingga Maret tahun ini, dan 4.18.451 di antaranya telah diselesaikan.
Sebanyak 30.23.894 pengaduan diterima pada tahun 2021 (21.35.923 diantaranya terselesaikan), 33.42.873 pada tahun 2020 (23.19.569 terselesaikan), dan 27.11.455 pada tahun 2019 (156.39 terselesaikan).
Tahun lalu, DARPG mengurangi batas waktu maksimum menjadi 45 hari dari 60 hari untuk menyelesaikan keluhan masyarakat.
Dalam perintah terbarunya, DARPG telah meminta semua departemen untuk menunjuk petugas penyelesaian keluhan (GRO) dan memberdayakan mereka secara memadai untuk menyelesaikan keluhan masyarakat.
Mereka dapat menunjuk GRO sebanyak yang dianggap perlu berdasarkan jumlah pengaduan masyarakat yang diterima di bawah pengawasan keseluruhan petugas penyelesaian pengaduan, katanya.
“Adalah tugas petugas penyelesaian pengaduan untuk menangani pengaduan yang mendesak berdasarkan prioritas,” kata perintah tertanggal 27 Juli itu.
Setelah keluhan selesai, warga mempunyai pilihan untuk menyampaikan masukan mereka dan mengajukan banding, katanya.
Untuk mendapatkan umpan balik mengenai kualitas penyelesaian keluhan, pusat panggilan keluar telah dimulai, kata perintah tersebut.
Semua warga akan dihubungi oleh call center untuk mendapatkan masukan.
“Warga akan diberikan pilihan untuk mengajukan banding jika mereka tidak puas dengan keluhan yang telah diselesaikan,” katanya.
Umpan balik yang diterima call center dari masyarakat akan dibagikan kepada kementerian atau departemen yang akan bertanggung jawab menangani umpan balik tersebut dan melakukan “perbaikan sistemik.
“Untuk melembagakan mekanisme penyelesaian pengaduan, dan untuk memastikan penghapusan yang berkualitas, sekretaris kementerian/departemen dapat meninjau proses penghapusan dalam pertemuan pejabat senior, kata DARPG.
“Sekretaris dapat melakukan beberapa panggilan kepada warga untuk mendapatkan masukan langsung jika dirasa perlu,” tambahnya.
Kementerian/departemen juga dapat memantau pengaduan yang mungkin diajukan di media cetak dan elektronik, kata perintah tersebut.
Seluruh kementerian/departemen juga diminta untuk secara berkala menganalisis tren keluhan dan melakukan “analisis akar permasalahan.
” “Berdasarkan analisis keluhan, kementerian/departemen dapat mengambil tindakan perbaikan,” kata perintah tersebut.
Untuk mencapai tujuan KGPRAMME, dan untuk menyelesaikan keluhan masyarakat secara memuaskan, semua kementerian dan departemen harus meninjau, menyederhanakan dan memperkuat mekanisme penyelesaian internal mereka, katanya.
DARPG mengatakan pihaknya juga akan menyelenggarakan program pelatihan bekerja sama dengan Institut Pelatihan dan Manajemen Sekretariat (ISTM) di sini dalam hal ini.
Ikuti saluran The New Indian Express di WhatsApp